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情シスが抱える悩みあるある|問い合わせのあるあるや解決方法を紹介

2024/02/21 更新

情シスは情報システム部を省略した言葉です。企業が会社内で使用しているIT機器やネットワークの構築・運営をしています。働いているのはハイレベルなシステムエンジニアばかりです。

情シスは毎日大量の情報を処理しながら、社内インフラの使い方やパソコンの不具合について相談に乗るなどヘルプデスクとしての役割も持っています。本記事では情シスで働く方々の悩みあるあるや悩みの解消法を解説するので、ぜひ参考にしてください。

情シスが抱える業務の悩みあるある

職場のIT化がどんどん進んでいる現代、情シスの方々が抱える業務上の悩みは増える一方です。ここからは、情シスの方々が抱える悩みで特に多いものを8つ紹介します。

業務範囲が広く量も多い

会社によって異なりますが、以下のリストのように情シスが担当する業務は非常に範囲が広く、仕事量も多いのが特徴です。

  • 社内システム・ツールの導入
  • 社内インフラの構築
  • パソコンなど端末の設定・管理
  • 社内システムの開発
  • システム・インフラのメンテナンス
  • 障害・トラブルへの対応
  • 情報セキュリティ対策
  • 社内ヘルプデスク

特に、下の5件は情シスにとって非常に重要な業務に当たります。企業でも中小企業では予算の問題で、情シスに十分な人員を配置できないところが多く、結果、1人のエンジニアに割り振られる仕事量が非常に多くなっているのが実情です。

問い合わせ対応で1日が終わってしまう

社内のパソコンやネットワーク等について相談に乗るのは、情シスの重要な仕事の1つです。しかし、社員からの質問や相談は毎日大量に届くうえ内容も幅が広いので、問い合わせ対応だけで1日が終わってしまうこともよくあります。

また、情シスは問い合わせ対応に時間を取られすぎて、ネットワークのメンテナンスなどほかの大切な業務に十分に時間をかけられないケースが多いのも事実です。

対応範囲外の依頼が来る

情シスの社員は、ほかの社員からIT関係のことなら何でも教えてもらえると思われがちです。パソコンソフトの使い方などマニュアルを調べればわかる程度の質問や、本来なら使用している社員が自分で管理するべきIT機器やシステムのユーザー名・パスワードの問い合わせなど、業務で対応する範疇を超えた相談や質問も多く、長時間残業をこなさざるを得ない方もたくさんいます。

情シスは少ない人数で回っている会社が多い部署です。対応範囲外の問い合わせが殺到すると、ほかの重要な問い合わせへの返答が遅れてしまう状況に陥ってしまいます。

経営層に理解されずコスト部門と思われている

情シスは企業内でIT関連の業務を行う大切な部署ですが、経営陣のなかにはあまり重視していない方がいるのが事実です。情シスは利益を生み出す部門ではないので、経営陣も予算や人員を割り振るのを渋りがちになります。

コストダウンの為、情シスの職員をほかの部署と兼任させている企業は珍しくありません。また、企業がコストカットを決断したとき、カットの対象として一番に情シス部を選ぶケースもよくみられます。

業務がブラックボックス化している

情シス部は社内でITにかかわるインフラやシステムの新設・メンテナンス・改修などの役目を担っています。情シス部は人手不足で人材が少ないうえに職員の入れ替わりが多いのですが、日々の業務に追われてマニュアル作成や業務の引き継ぎも十分にできません。結果、社内システム全体がどのようになっているかを把握している職員がほとんどいない企業が多くなっています。

会社内にあるシステムやネットワークの全容と仕様を把握していないと、メンテナンスや改修作業が効率よく行えなくなってさらに負担が増え、負のループに陥ってしまっているのが事実です。

障害が勝手に直り再現できない

IT機器やシステムは、障害が発生しても勝手に直ってしまうケースがよくあります。問い合わせの電話がつながった瞬間に復旧することも多いのが事実です。時間の経過や再起動で復旧したIT機器やシステムの障害は再現が難しく、専門知識を持つ情シスの職員でも原因解明はできません。

IT機器やシステムの障害が時間経過や再起動で復旧するかどうかは、実際に障害が発生してみないと分からないものです。社員1人1人に自己解決を促しても情シス部への問い合わせ削減にはつながらないので、情シス職員の大きな悩みとなっています。

キャリアアップ・スキルアップが難しい

情シスはキャリアアップやスキルアップが難しいのも特徴です。主な理由としては、業務内容の割り当てが企業ごとに異なる・起業家割り振られた仕事を担当せざるを得ず、自分がしたい業務はできない・業務範囲は広いが、仕事の内容はある程度固定化されている等が挙げられます。

結果、せっかく情シスの仕事に就いても、現在勤めている企業でしか使えないキャリアやスキルしか磨けないのが事実です。

休みを取りづらい

情シス部の職員は非常に多忙です。人員も足りないので自由に休みを取れない方がたくさんいます。IT関連の障害が休日に発生すると、休日出勤を余儀なくされるケースがあるのも事実です。情シスの職員はオーバーワーク状態の方が多く、心身の疲れで体調を崩す方も少なくなくありません。同時に、ワークライフバランスを取りにくくて悩む方もたくさんいます。

情シスへの問い合わせあるある

情シスには情シスの担当範囲を超えた問い合わせがたくさんあります。中でもよくあるものを6つ、解決方法と一緒に紹介するので参考にしてください。

パスワードに関する問い合わせ

情シス部への問い合わせでも特に多いのは、パスワードやIDに関する問い合わせです。社内のシステムであれば情シス部の対応範囲ですが、外部サービスやツール等に関するものは利用する職員1人1人が管理するべきものなので、情シス部では対応できません。

パスワードやIDに関する問い合わせを減らすには、パソコンのブラウザに保存するなど、全職員に対応を呼びかけるのがおすすめです。

プリンター関係の問い合わせ

情シス部が管理するIT機器にプリンターは含まれていません。しかし、プリンターの不具合を問い合わせたり修理を依頼したりする他部署の職員も絶えないのが事実です。プリンター印刷不良は通信トラブルや機器の故障などさまざまな原因で発生するので、問い合わせてきた方に関連機器をよく確認するように伝えてください。

プリンターが故障したら、プリンターのメーカーに修理を依頼するように促しましょう。自宅でも職場でも勝手に修理するとさらに具合が悪くなったり、メーカー保証対象外になったりする可能性があります。

メールに関する問い合わせ

メール送受信のエラーも、情シス部によくある問い合わせの1つです。送受信ができないのは、メールアドレスの入力ミスなど単純ミスによるものも多いので、ほとんどは特別な知識がない方でも解決できます。

大きすぎる添付ファイルが原因の場合は、ファイルを圧縮する・大容量のファイル送信サービスの利用が有効です。一斉送信メールや添付ファイル付きメールは誤って迷惑メールのフォルダに割り振られているケースがよくあります。

メールの使い方については全職員に向けてマニュアルなどで周知しておくと、情シス部への問い合わせが減る可能性が高いのでおすすめです。

故障に関する問い合わせ

情シス部には、パソコンやシステムが突然故障したという旨の問い合わせもよくあります。問い合わてきた方はほとんどが、パソコン等には一切触れていないと言いますが、実際は無意識のうちに何だかの操作をしてしまっているケースが多いのが事実です。

パソコンやITに疎い職員からの問い合わせとなると、故障発生当時の状況を聞き出すのにも時間がかかります。問題解決をスムーズするには、あらかじめ情シス部でIT機器やシステムの故障事例と解決策集を作成しておくのがおすすめです。

Excelなどのツールに関する問い合わせ

Excelやwordなど、オフィスでよく使うソフトについて情シス部に問い合わせる職員もたくさんいます。情シス部の職員もオフィスツールを使いますが、パソコンについての得意分野は人それぞれです。Excel等の操作方法について専門的な知識を持っている職員がいるとは限りません。

オフィスツールで使うソフトの使い方や操作方法については、できる限り同じ部署内で解決するよう促す・困ったときの問い合わせ先をあらかじめ周知しておく等の対応をしておくのがおすすめです。情シス部にかかる余計な電話が減り、ほかの仕事に時間を回せるようになるでしょう。

社内ネットワーク・VPNにつながらないという問い合わせ

在宅ワークの増加に伴って、社内ネットワーク・VPNにつながらないという問い合わせも増えています。職員が自宅で自分のパソコンからアクセスしようとしている場合は丁寧な聞き取りが必要になり、解決に長い時間を要します。また、VPNへのアクセスは通信を読み取られる可能性が高いので、慎重な対応が必要です。

ネットワークにつながらなくなる原因はたくさんあります。待っている間に職員がイライラしないよう、原因究明から復旧まで時間がかかる旨を情シス部が普段から伝えておきましょう。

システムトラブルに関する問い合わせ

情シス部にはシステムトラブルに関する問い合わせもあります。システムトラブルは企業全体の業務が停止する事態になる可能性もあるので、情シス部が即急に対応しなければならないトラブルです。

しかし、どれだけ急いで作業をしていても、上司や気の短い職員から「早く何とかしてほしい。」とプレッシャーをかけられて疲れ果ててしまうことがよく起こります。

冷静な対応ができるよう、情シス部職員はシステムトラブルの緊急性を判断する力をしっかり磨いておくようにしましょう。また、トラブル発生時には緊急性のある・なしを相手に伝えると、相手は安心してくれます。

情シスの悩みを解決する方法

情シス部は想像以上に悩みの多い部署ですが、少しでも負担を軽減する方法はあります。実際によく行われている方法を4つ紹介するので、参考にしてください。

情シス担当を増員する

最もシンプルで有効な対策は、情シス部の職員を増員する方法です。人員が増えると職員1人当たりの仕事量が少なくなります。

部署にかかわらず、企業の人員を増やすにはコストが発生します。特に、情シスは即戦力になる人材が少なく、求人を出してもなかなかよい人材に巡り合えず、長期戦になるのが事実です。また、状巣は専門性が高いので、企業内で育成するとしても非常に時間がかかります。

企業としては、情シス職員の獲得に向けて努力を続けつつ、現在企業内にいる情シス職員が快適に働けるよう工夫をしたり、退職を防いだりするように動くのが大切です。

アウトソーシングを利用する

情シス職員の負担を減らすには、情シスの業務を外注する方法もあります。外注する仕事は一般的な情シスのIT業務やヘルプデスク機能が一般的ですが、システム・ソフトやOSのアップデート時の障害などを任せるのもおすすめです。

障害対応は復旧にどのぐらいの負担と時間がかかるか分かりにくいので、外注すると情シス職員の負担が大幅に減る可能性があります。また、アウトソーシングは企業の人員を増やすよりコストが安いのがよいところです。

ツールを導入する

ネット上には、情シスの業務を効率化できるツールがたくさん配布されています。ChatGPTはチャット感覚で情シスのさまざまな業務を軽減できる便利なツールです。メール送信など毎日の業務を自動化したい場合はRPA、スケジュール管理を簡単にしたい場合はTrelloを導入しましょう。

社内からの問い合わせ業務にはチャットボットや問い合わせ管理ツールがおすすめです。ナレッジ共有ツールを導入すると業務のマニュアルやノウハウを記録して、必要なときにすぐに情報を検索できるので、部署内での情報共有が快適になります。

社内のITリテラシーを上げる

ビジネスのIT化が進んだ現在、社内研修などを通して企業内職員全員のITリテラシーを向上させるのは非常に大切です。情シスの負担が軽減するだけでなく、企業全体の業務が効率化する可能性が高くなります。

情シス部が自ら対策するなら、IT機器の操作方法やFAQのマニュアルを作成して、全職員に配布するのもよい方法です。

情シス部の悩みはさまざまな工夫で軽減できる

情シスの職員は日頃の業務や問い合わせで忙殺されています。しかし、情シスの抱える悩みはこの記事で紹介したような方法で解消できるので、コストなどと見合わせて、企業ごとに合った方法で対応を図りましょう。

情シスの職員は他部署の職員から、IT関連なら何でも知っていると思われがちです。私用のスマートフォンや家電の相談まで受けさせられている職員もたくさんいます。情シスの悩みを軽減するには、情シスの担当範囲を明確にする・企業全体のITスキルやリテラシーを向上させて自力解決の力を養うなどの対策も重要です。

著者画像

株式会社WARC

向井 達也

レバレジーズに入社し、IT領域を中心とした人材紹介事業に従事。その後ベンチャー企業の紹介事業においてグロースフェーズに携わり、2020年WARC入社。現時点でのキャリアやスキルを掘り下げ、潜在的な希望を引き出すキャリアアドバイスを心がける。ベンチャー、スタートアップにおける情報システム部門に強みを持ち、国家資格キャリアコンサルタントを保有。