情シスとヘルプデスクの役割と違いを徹底解説！キャリアアップの方法も紹介

「社内ヘルプデスクの業務って、実際には何をしているの？」「情シスとヘルプデスクは何が違うの？」と疑問に思う方もいるでしょう。どちらもIT関連の業務を担当していますが、役割や責任の範囲には大きな違いがあります。

本記事では、情シスとヘルプデスクの基本的な業務内容を解説し、それぞれの役割と違いを詳しく説明します。さらに、キャリアアップの方法も紹介しているので、IT業界での転職を考えている方はぜひ参考にしてください。

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社内ヘルプデスクとは　

社内ヘルプデスクとは、従業員がIT関連の問題に直面した際にサポートを行う専門の部署です。ヘルプデスク業務により、従業員は技術的な障害に悩まされず、他の業務に集中することができるため、組織全体の運営が効率的に行われます。

ここでは、社内ヘルプデスクの役割と情シスとの違いについて解説します。

社内ヘルプデスクの役割

社内ヘルプデスクの役割は、社員へのIT関連のサポートです。

全ての社員がIT関連の問題に悩まされることなく、業務を遂行できるよう支援します。具体的には、ソフトウェアの問題解決、ハードウェアの修理、アカウント設定の変更や、トラブル対応などです。社内ヘルプデスクの業務により、システムのダウンタイムを最小限に抑え、業務の効率化が図れます。

また、新しい技術の導入支援や、教育も重要な役割と言えます。社員が最新のIT環境を活用して、生産性を向上できるよう手助けを行い、企業の生産性の維持に貢献する役割です。

主な業務内容

社内ヘルプデスクの業務は、社員がシステムを使用する際、業務を円滑に進めるための対応や、効率的に運用できるようにするためのサポートなど多岐に渡ります。

ここでは、社内ヘルプデスクの主な業務内容について確認していきましょう。

情シスとヘルプデスクの違い

情シスとヘルプデスクは、同様に捉えられることがありますが、役割と責任の範囲において大きく異なります。

ここでは、情シスとヘルプデスクの違いについて解説します。

業務範囲と責任の違い

情シスとヘルプデスクは、企業内での業務範囲と責任が違います。

情シスは主に組織のITインフラの効率性と安全性を支える業務です。会社のシステムに関しての一連の業務を担当し、具体的には以下の業務が挙げられます。

• 情報技術戦略の策定
• 大規模システムの導入
• セキュリティ政策の管理　など

一方、ヘルプデスクは日常的なITサポートが主な業務です。ITに関する技術的な問題や、ユーザーの問い合わせに素早く対応し、業務の流れをスムーズに保つことが中心で、システムの設計や開発の業務は行いません。

情シスは会社のシステム全般を担うのに対し、ヘルプデスクは日常的なITサポートという点で、それぞれの責任も異なるのです。

スキルセットと専門知識の違い

情シスとヘルプデスクでは、求められるスキルセットと専門知識に大きな違いがあります。情シスはシステム設計・開発・統合などの高度な技術知識が求められます。また、長期的なIT戦略やデータ管理などの専門的なスキルも必要です。

一方、ヘルプデスクは、先ほどお伝えしたように日常的なITサポートが中心です。社内で導入済みのアプリケーションや機器類の状況を常に把握しておく必要があります。また、OSやソフトウェアを最新の状態に保ち、セキュリティー対策を行うことも求められます。

情シスが陥りがちな「社内ヘルプデスク状態」とは？

情シスは、多くの業種で欠かせないものとなっている「IT運用を円滑にするためのサポート」を担っています。これほどITが普及していても、企業のなかでしっかり使いこなせている人は、ごく一部の人であることが多いのが現状です。

検索すればすぐ解決できる質問や、簡単なインターネットに関するトラブルなどにおいても「情シスに聞けば改善してくれる」という認識で頼られることがあります。

本来、情シスはITを利用した業務改善が主な業務ですが「社内ヘルプデスク状態」となり、コア業務に集中できないことがあるのです。 

情シスが社内ヘルプデスク業務を負担に感じる理由6選　

情シスが社内ヘルプデスクを兼任することで、どのような負担を感じるのでしょうか。

ここからは、情シスが社内ヘルプデスク業務を負担に感じる理由6選を見ていきましょう。

1.業務過多になりやすい

情シスは、社内システムの立案・構築・保守・運用や、既存システムの保守・運用などが主な業務です。加えて、情報システム・ツール等の企画・設計・開発など、複数の業務を担います。

ところが、社内ヘルプデスク業務も兼任することで、社内のITに関する「なんでも屋」のようなポジションになるケースが多くあります。情シスとしての本来の業務に加え、ヘルプデスクの役割もすることで、業務過多になりやすいのです。

2.専門外のことも任せられ、正確な対応が難しくなる

情シスはITに関連することはなんでも知っていると思われることも多く、専門外のことを任されることがしばしばあります。社内ヘルプデスクということで、WEB検索をすればわかることや簡単な質問など、さまざまな対応に追われるのです。

情シスに質問するのが日常的になってしまうと、情シスは本来の業務や役割を果たせず、正確な対応が難しくなる場合があります。畑違いの業務で、負担を感じないように、情シスが対応できる範囲をある程度明確にしておくことも重要です。

3.コア業務が後回しになってしまう

情シスは多種多様な業務を担っていますが、社内ヘルプデスクの兼任をすることで、本来のコア業務が後回しになってしまうことがあります。

たとえば、緊急性の高い個別問い合わせに対しては、優先的に対処せざるを得ません。その結果、情シスの本来のコア業務である、立案・構築・保守・運用に遅れが生じてしまうことがあります。情シスの業務は、企業の成長と発展のための重要な役割をしているため、コア業務が後回しにならないように、改善を講じる必要があります。

4.人手が足りない

多くの企業で、情シスとしての人手が足りないのが現状です。

情シスは、商品開発・セールス・マーケティングなどの直接売上に直結する部門ではないため、コストセンターとして位置付けられることがあります。直接売上に直結しない部署の情シスに割く予算を削減したいと考える経営陣も多く、少人数で情シスの業務を行うことが多いのです。なかには、1人で情シスを担当する「ひとり情シス」の企業も多くあります。

5.休みが取りづらい

情シスが社内ヘルプデスクで負担に感じることとして、休みが取りづらいことも挙げられます。

情シスは少人数で業務を行っていることが多く、常に企業が定める業務時間内は、駐在している必要があります。情シスのコア業務に加え、ITに関する問い合わせは専門的な内容が多く、他部署の人に代替を依頼することが難しいのです。そのため、休みがとりづらくなり、負担に感じている人も少なくはないのが現状です。

6.経営陣から評価がされにくい

社内ヘルプデスクの仕事は、社内でのITサポートが中心となるため、迅速で的確な対応を行っても、経営陣からは評価されにくいことがあります。

たとえば、情シスが行う本来のコア業務の場合、生産性の向上や業務の効率化など、企業の成長発展に間接的に結びつくため、評価されやすいのです。しかし、社内ヘルプデスクの場合は、社員に対して貢献したことで、問題解決につながったとしても、なかなか評価されにくく、負担の要因となっています。

情シスの社内ヘルプデスク業務を軽減させる方法　

情シスが社内ヘルプデスクを兼任する場合、負担に感じることが増えると、離職につながる可能性があります。今や、企業にとってIT運用を任せられる情シスは、なくてはならない存在です。

ここからは、企業にとって重要な人材である情シスの、社内ヘルプデスク業務を軽減させる方法を解説します。

コア業務とヘルプデスク業務をはっきり分ける

情シスの社内ヘルプデスク業務が増えると、本来の情シスの業務が滞り、とても非効率です。情シスのコア業務とヘルプデスク業務をはっきり分けることが、効率化を図るうえで必要です。

たとえば、コア業務とヘルプデスク業務を並行に行うことで、過剰なマルチタスク状態となり、頻繁に思考の切り替えをしなくてはいけません。業務の切り分けをして、それぞれの業務に集中できる環境を作ることで、作業効率の低下を防げます。情シスの担当者が2名以上いる場合には有効な方法です。

マニュアルを作成する

情シスの社内ヘルプデスク業務を軽減するには、マニュアルの作成が有効です。社員が自ら問題や質問を解決できるようにすることで、情シスへの問い合わせ件数を減らせます。

まず、よくある問い合わせを解析し、網羅性の高いマニュアルを作成します。これにより、社員は自己解決を促進でき、情シスの負担が軽減されます。

また、マニュアルは定期的に更新し、常に最新の情報を提供することが重要です。さらに、情シスに問い合わせる前に、まずはマニュアルを確認することを社員に周知徹底することで、効率的な問題解決が期待できます。

アウトソーシングを利用する

ここまで紹介した、業務の分離やマニュアル作成は、業務の効率化を図るうえでは有効な施策と言えます。しかし、情シスが1人しかいない場合や、すぐに実施できない場合には、アウトソーシングの利用も検討してみるのがおすすめです。

アウトソーシングとは、外部の専門企業に、情シスのヘルプデスク業務を丸ごと業務委託することです。近年では、アウトソーシングを利用する企業も増えていることから、さまざまなサービスが提供されています。自社の課題を見極めることで、適切なアウトソーシング企業を利用すれば、情シスの負担の軽減につながります。

▼情シスのアウトソーシングについて詳しく知りたい方はこちら

社内FAQや問い合わせ管理システムを利用する

近年、社内問い合わせ対応の効率化や負荷軽減するための、さまざまなデジタルツールが開発されています。

情シスの社内ヘルプデスク業務をサポートするのにとくにおすすめのツールが以下の２種類です。

1.社内FAQ

社内での「良くある質問」に対して、あらかじめ回答を用意しておき、社員が自由にアクセスして自己解決するための「社内FAQ」の作成・更新・管理ができるツールです。社員からの質問は、情シスのほか、総務や人事などのバックオフィス系の部署へも多く寄せられます。社内FAQツールは、膨大なコンテンツを扱うことができるため、企業全体として効率性を図れるツールと言えます。

2.問い合わせ管理システム

社内問い合わせ件数が増えると、Excelやスプレッドシートなどでの管理に限界が出てきます。問い合わせ管理システムの導入により、返信漏れや遅れ、重複対応などを未然に防ぐことができ、対応業務の効率化がはかれるのです。システムによっては、集計機能を兼ね備えているものもあるため、良くある質問を集計し、社内FAQページに掲載することで、問い合わせ件数を削減することにもつながります。

ヘルプデスクのキャリアパスと成長の機会　

「ヘルプデスクとしてキャリアアップはできるのだろうか？」と言う疑問を持つ方もいるでしょう。ここからは、ヘルプデスクのキャリアパスと、成長の機会やチャンスを活かすコツについて解説します。

ヘルプデスクから情シスへ

ヘルプデスクから情シスへのキャリアアップを目指す場合、より広範囲のIT管理業務をこなせるスキルが必要です。

ヘルプデスクの経験で身につけたスキルを活用して、企業のIT戦略を策定したり、大規模なプロジェクトを管理する役割を担います。具体的にはトラブルシューティング・ユーザーサポート・システムメンテナンスといったスキルがヘルプデスクの経験で身につきます。

また、情シスとして成功するためには、技術的なスキルに加え、リーダーシップやプロジェクト管理能力といった、ビジネススキルも必要です。

ヘルプデスクから社内SEへ

ヘルプデスクから社内SEへのキャリアアップを目指すには、より多くの分野で活躍できるよう、実践的な技術スキルを磨く必要があります。

社内SEはシステムの設計・開発・運用といった複雑な業務を行いますが、ヘルプデスクで培った問題解決能力や、ユーザーサポートの経験を直接的に活用できます。

また、社内SEはプロジェクトの計画・実施・評価を全て担うことになるため、技術者としての経験や専門的な知識を高めておくことも重要です。さらに、社内SEには、技術的な専門知識に加え、経営に関する洞察力も要求されます。

ヘルプデスクからテクニカルサポートへ

ヘルプデスクからテクニカルサポートへのキャリアアップは、IT関連の専門知識に加え、顧客対応力も必要です。

トラブルの解決を図ることが目的のテクニカルサポートにとって、コミュニケーション力やヒアリング力は必須です。加えて、製品やサービスに対する深い知識を持ち、顧客からの技術的な問い合わせに対応することで、顧客満足度の向上につながるのです。

ヘルプデスクで培った基本的なサポートスキルを活かしつつ、より専門的な知識や複雑な問題解決能力を身につけることが、テクニカルサポートとしての活躍のチャンスを広げます。

専門技術と経験を通じた昇進

IT部門での昇進を目指すうえで、ヘルプデスク業務の専門技術と実践における経験は、理想的な土台作りとしてとても有効です。また、ヘルプデスクの日々の業務を通じ、問題解決能力や技術的スキルを磨くと同時に、ビジネススキルを身につけておくことが、IT部門での昇進につながります。

たとえば、システム構成をするシステムアーキテクトや、プロジェクトマネージャーへの昇進を目指す場合には、チームのリーダーシップや戦略的思考などのビジネススキルが求められます。上位のITポジションを目指すために、ヘルプデスク業務で専門知識と経験を深めておくことが重要です。

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